什么是客户旅程图，客户旅程图基本要素？

什么是客户旅程图，客户旅程图基本要素？

您希望给客户带来深刻的第一印象，并创造独特的购物体验吗？您想了解在当今数字时代，顾客是如何进行购物的吗？在他们的消费旅程中，最具影响力的渠道和接触点有哪些？您又该如何在这些环节中发挥作用？这些因素对您计划推出的新产品类别有何影响呢？

客户旅程地图是一种极具价值的工具，能够帮助您深入理解客户的动机、需求、疑虑和顾虑。虽然许多企业在数据收集方面表现不俗，但单靠数据往往无法充分呈现客户所经历的挑战和体验。而通过讲述故事，这种方式能够更好地传达这些信息，客户旅程地图便是商业领域中优秀的讲故事工具之一。

客户旅程地图通过讲述故事和运用视觉元素，描绘客户在一段时期内与公司互动的过程。这个故事主要是从客户的视角展开，为团队提供了深入了解客户整体体验的机会。这种方法有助于团队更加清晰地识别和应对客户在使用产品或服务时遇到的需求与痛点。换句话说，设计客户旅程为企业创造了一个机会，让您能够观察品牌如何最初吸引潜在客户，并在整个销售过程中与他们在不同阶段进行互动。

为什么是客户旅程图?

客户旅程地图旨在深入探讨客户所经历的每一个环节，以提升整体客户体验的质量。其目标是确保在各个接触点和渠道间能够保持一致且流畅的体验。认真倾听客户在旅程不同阶段的反馈，能够提供宝贵的见解。掌握客户的旅程信息后，您便可以针对性地优化客户体验，从而达到以下效果：

提供了对整个客户旅程的概览将团队聚集在一起，解决特定的客户障碍，以理解核心客户旅程路径，在此方面的额外发展将产生更大的影响。通过识别关键步骤和决策点，更大限度减少负面的客户体验，从而建立更快和更高的客户转化率。通过理解客户如何在整个采购周期的各个阶段是如何传递的，以确保所有涉众都能获得正确的信息，从而提高客户保留。允许企业放大特定渠道中的单个客户旅程。理解所需的度量标准，以确定客户的进展和退步点，从而提供机会使客户重新加入。允许企业优先考虑其客户体验策略中的操作揭示各渠道、各部门之间的差距

CJM的基本概念

客户旅程是指一个潜在客户在与产品、品牌或公司交互的过程中，通过各种渠道和接触点，直至达成其目标的完整体验。这个旅程的时间跨度可以是几个小时或者几天。

主要的目标操作是购买，订购或查询。接触点是客户和你的企业之间的任何接触点，从经典的广告(广告、电视或广播电台等)到在线营销活动，再到朋友的意见或评论网站上的信息。可用的渠道，如电话，网络，分支机构，市场营销传播和服务交互。创建客户旅程地图

您已经从各个渠道收集了数据，包括网站分析、营销平台、客户关系管理系统、销售数据等。那么接下来呢？您需要将这些数据和洞察转化为易于理解的图形形式（如地图），以便与团队进行分享。顾客旅程地图可以采取多种形式，但最终的目的始终是相同的：识别并解决客户在体验中遇到的问题。

步骤1：定义您的角色

角色与旅程地图是关键的战略工具，能够帮助深入了解客户的特征、需求及他们与企业接触的各个节点。更为重要的是，要在整个组织内部共享客户洞察。旅程地图中的许多信息源自于角色分析，例如角色的目标、动机、希望实现的关键任务以及面临的痛点，因此建议先进行角色的创建。

您首先需要明确要映射的旅程类型，例如特定的客户角色、潜在客户群体或客户细分方法，这将取决于您旅程映射计划的目标。一旦确定了不同的角色，您便能利用这些角色来构建客户旅程地图，以反映每个角色在公司生命周期中各个接触点的体验。

步骤2：定义客户阶段

客户旅程地图通常是根据客户所经历的不同阶段来进行划分的，这些阶段有时被称为客户时期。每一阶段都反映了客户在旅程中希望实现的关键目标。您应该设计一个客户旅程图，让各个阶段体现客户的目标导向，而非仅仅关注内部的流程步骤。

一旦您明确了角色，接下来就要分析客户旅程的不同阶段。在客户购买产品或服务的过程中，第一步是了解他们在考虑阶段需要经历什么。根据角色设定，您需要描绘客户在与您（无论是产品、品牌还是公司）互动的过程中所经历的各个阶段。要弄清楚客户是如何、何时以及在何地找到您的公司。客户选择研究您的产品或服务的原因是什么，而非竞争对手的？又是什么促使他们最终选择从您这里购买，并维持长期关系？

步骤3：阐述客户与组织互动时所使用的接触方式。

客户接触点指的是客户与您的品牌互动的各个环节。这些接触可能包括通过网上搜索或广告了解您的业务、查看评价和反馈、访问您的官方网站、在实体店购物，或者与客户服务团队沟通。尽管这个列表看似庞大，但实际上只涵盖了您所有接触点的一部分。识别这些接触点是绘制客户旅程图以及确保客户体验良好的关键步骤。

步骤4：进行研究

虽然您可能需要为参与者提供一些奖励，但如果他们相信您真的关心他们的体验，并会根据他们的反馈进行改进，大部分人会乐于协助您。在旅程的每一个阶段，尝试明确：

他们的目标是什么，他们想实现什么？他们希望这个过程是什么样的？他们用来完成这个阶段的步骤和接触点？在每个接触点的体验中，他们的情感感受如何？为什么？他们在旅程中的其他想法？完成它花了多长时间？

步骤5：确定摩擦点

在您掌握了角色的目标并记录了他们的接触点之后，是时候从全局角度审视一下了——即客户在您企业中的整体体验。不同的企业对其客户群体的理解各有异同。与团队一起检查旅程图的各个阶段，可以帮助您发现客户体验中的潜在摩擦点。

然而，每个企业都是不同的，您需要更好的了解你的客户。下面是让您开始的几个例子:在这些特定的接触点上，那里会出现摩擦?他们会因此放弃购买吗?客户是否不知道您已经提供的这个解决方案？如果是的话，为什么不呢?

步骤6：解决

旅行地图不仅仅用于解决问题。理想的过程应当能够发现一些高效的解决方案，这包括增加乐趣和提升出行的可能性。实际上，许多企业发现这种方法有助于更全面地提升客户体验，因为它能够更好地理解和满足客户需求。简而言之，制作旅程地图应当有助于推动具体的行动，从而改善体验并增强投资回报率。将你的地图视为一种活动记录，定期进行回顾和更新，并确保与相关的利益相关者进行分享。

应用CJM的其他技术

使用客户旅程地图进行优化和创新

许多客户旅程图的计划主要目标是通过投资提升客户体验，从而挖掘推动增长的潜在机会。您需要创建一个客户旅程图，作为行动计划的重要工具。这个图将帮助您识别机会，并评估其影响力、成本等因素，最终帮助您的组织确定投资的优先级。

某些地图详细标出了主要的机会。这种作为沟通工具的方式非常有效，尤其是当这些关键机会是在优先事项之后增添的时。如此一来，旅程图就转变为一个持续更新的沟通与管理文件。

可视化旅行地图可以分为前台和后台两部分。前台是用户与地图交互的界面，展示目的地、路线、景点等信息，使用户能够方便地查看和计划行程。后台则涉及数据处理和存储，是支撑前台展示内容的基础，负责收集、整理各种旅行信息，并确保系统的顺畅运行。两者相辅相成，共同提升用户的旅行体验。

至今为止，我们应该关注旅程的前台与后台。后台涉及参与该过程的内部系统、流程和人员，这实际上是一个由内而外的体验。当我们将这两种视角融合到一张旅行地图上时，通常称之为前台/后台地图或生态系统图。

将前端与后端在一张图中进行整合，可以提升对负责客户体验交付的内部资源与流程的透明度。这一做法能够帮助您的组织更好地理解在客户体验交付及最终优化过程中涉及的各个环节。

开发客户旅程地图的清单

在制作客户旅程地图时，您可能会考虑以下几个问题：

您的客户是如何找到你的？在使用您的解决方案之前，他们是如何解决(或处理)问题的?您想解决的客户问题是什么?或者换句话说，您的产品可以帮助缓解哪些常见的问题和痛点?客户获得客户服务支持的容易程度如何?您如何尝试提高跨渠道的客户参与度?客户为您的产品或服务付费容易吗?

您现在已经掌握了客户旅程的重要性以及如何构建它。因此，您可以开始运用客户旅程地图，以更好地理解客户的感受。同时，通过用户研究，您可以发现产品旅程中可能存在的问题，并引导团队创造出更加紧密和无缝的用户体验，无论是针对单一互动还是多个交互渠道的整合。

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