保险客户体验官，保险客户体验官是干嘛的？

保险客户体验官，保险客户体验官是干嘛的？

最近，我们发布了一篇文章，标题为《如何做到的？一年内实现问题整改率超过60%》（点击标题即可查看原文）。这篇文章以某财险公司的客户体验官运营为实例，初步探讨了当前金融机构客户体验官的运营成效及所面临的障碍。该文章一经发布便引发了广泛关注，众多金融机构的体验管理人员纷纷表示，他们急切想了解如何具体开展客户体验官的工作，运营过程中可能遇到哪些问题，以及怎样能够有效应对这些挑战。今天，我们将通过本文对此进行详细讲解。

什么是“S-T-O-C”模式

在银行和保险行业，客户体验官的角色正逐渐从理论演变为实际操作。许多金融机构已经着手建立客户体验官的工作机制，并初步取得了成效。通过深入分析各机构的运营实践，我们可以概括出一个简洁的模型——“S-T-O-C”模式。

附图展示了客户体验官S-T-O-C构建模式的框架。

建立体验官运营体系（System）。从政策层面明确体验官的建设方向，构建相应的运营机制，确保对体验官工作的各个环节制定标准，保证每个环节在内容、目标、流程和分工上的规范性。这包括运营的基本原则、团队的定位与组成、组织保障、人员的招募、活动的组织机制以及日常运营的模式等方面。

建立客户体验官团队至关重要，这一团队的有效运营是成功的基础。为此，必须组建并充实体验官的资源池。从角色的构成来看，团队成员应包括内部员工、外部客户（无论是个人还是企业，同行业还是跨行业）以及第三方行业专家，以确保多角度、多层次地获取反馈。从区域构成的角度，应当尽可能覆盖各个区域，并进一步细化，以涵盖总部、分公司及各支机构。

开展客户体验官的运营工作至关重要。在组建了体验团队后，如何有效利用体验官的资源成为运营的核心。金融机构可以定期组织线上和线下的专项体验活动，设立多种反馈渠道（如社区、微信群等），并进行定期的回访沟通。这些措施能够激活体验官资源池，充分地发挥体验官作为“第三只眼”的独特价值。

打造体验官的内生文化是一个持续的过程。客户体验的思维转换需要从“被要求的行为”逐步走向“主动参与的意识”，这一转变需要不断地传递相关的理念和思维方式。具体可以通过开展客户体验培训、提供管理工具、设立体验官的激励机制，以及在内部和外部积极宣传体验官文化等方式来引导。通过这些方法，我们可以帮助体验官逐渐培养出积极的体验思维。

运营客户体验官，痛点在哪

经过初步的实验性探讨，各个机构已经取得了一定的运营成果。这不仅很好的展现了S-T-O-C模式在思维转化、客户群体积累、资源有效利用以及文化建设等方面的促进作用，还验证了体验官运作在改善客户体验和提升服务质量方面的巨大潜能。然而，在享受初步探索成果的同时，金融机构也在实践中面临了一系列新问题，主要包括以下几个方面：

1. 资源管理方面：体验官资源的分散导致总公司难以有效利用。目前，许多金融机构的外部体验官由其分支机构进行招募，完成体验官名单后再提交给总公司。然而，实际的资源控制和运营权力仍然掌握在分支机构手中。在这种“资源分散”的情况下，总公司无法准确评估体验官资源的真实性与优劣。此外，总公司主办的体验官活动也需要依赖分支机构的转介，导致总部在资源管理上缺乏主动性和掌控感，这严重影响了体验官的运营效果。

在组织结构方面，部分分支机构在关键时刻被赋予了重要使命，但缺乏专业支持。虽然一些机构已经开始推行客户体验的战略转型，但其内部组织结构并没有作出相应的调整。总部虽然设立了专门的客户体验运营部门，但分支机构依然由客户服务或运营管理部门兼职负责，导致体验工作的推进受到很大限制。这种情况使得分支机构在体验工作上面临许多挑战，如缺乏系统化的实施路径、专业知识和工具的支持不足，以及与工作绩效无关，使得推动工作的动力不足等。

3. 日常运营方面：缺乏系统性工具的支持，难以实现规范和统一。在体验官的运营环节，总部虽然设立了一定的规范模板，但缺乏标准化和系统化的工具或平台来进行支撑。各个分支机构各自独立运作，没有统一的规划和跟踪机制，最终所产生的成果呈现出多样化。总部必须对分支机构提交的零散资料进行整理、重构和分析，这使得大量零碎信息的整理工作给总部员工带来了很大的困扰。

4. 结果应用方面：多源数据独立存在，数据价值难以发掘。目前，客户体验数据、客户投诉数据、客户运营数据、行为数据以及舆情数据等信息被隔离在不同部门和业务线上，未能实现有效的数据整合，从而导致客户体验数据及其他类型的数据未能充分发挥其业务赋能的最大价值。

客户体验官路在何方

为了有效应对目前体验官运营中遇到的挑战和问题，零点建议从多个方面入手，比如重新构建组织架构、提升内部专业人员的能力、搭建客户体验管理系统，以及通过整合多源数据来打破信息孤岛等。我们将通过职能、思维、能力和工具等多个维度进行变革，进而提升客户体验官的管理效率和质量。具体的实施方案将会在下期进行详细分享。

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